Всем нам знаком образ разгневанного клиента. Он
ассоциируется с претензиями, недовольством, разговором на повышенных тонах,
стрессом, работой с возражениями. Но никто не рассматривает Разгневанного Клиента как благо для компании:
ведь он позволяет объективно оценить качество работы, выявить недочёты и,
проработав их, получить конкурентное преимущество; такой клиент верит в
компанию, верит в то, что в данной компании его проблему решат.
Из этой книги вы
узнаете:
- о роли и ценности
Разгневанного Клиента в развитии бизнеса;
- как и сколько
теряет компания, не умеющая работать с Разгневанным Клиентом;
- об
основополагающей роли коммуникаций и атмосферы внутри компании в контексте как
работы с недовольными клиентами, так и работы по управлению ожиданиями
клиентов;
- получите
рекомендации и пошаговую инструкцию как Разгневанного Клиента полюбить и
превратить в Страстного Поклонника, который «пищит» от удовольствия, делает повторные
покупки и рекомендует вас другим, увеличивая прибыль компании.
Всё это и многое
другое чётко структурировано, последовательно выстроено, подкреплено примерами,
статистикой, расчётами, графиками и схемами, рекомендациями и «маленькими
хитростями», что делает изложенный материал живым, динамичным, легко
воспринимающимся и запоминающимся.
Книга адресована собственникам, директорам,
менеджерам, руководителям, специалистам по работе с претензиями, HR-специалистам, маркетологам и всем, кто работает с клиентами.