Цитата
«Есть только один босс - клиент. Он может уволить любого в компании - от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом месте».
Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart
О чем книга «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху»
О том, каких фантастических результатов может достичь организация, когда рядовой персонал способен самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Автор рассказывает, как сделать сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей бизнес-модели.
Почему книга «Реальные полномочия» достойна прочтения
- Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
- В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.
- Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.
Для кого эта книга
Для руководителей компаний, менеджеров и всех, кто заинтересован в привлечении клиентов.
Кто автор
Джон Шоул - спикер и консультант с мировым именем. Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов.
Особенности оформления книги
Обложка с клапанами.
Прочитав эту книгу, вы:
- узнаете, что ключ к качественному сервису — не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;
- сможете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решений;
- научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.
